Gérer une entreprise en 2024 est synonyme d’utilisation d’outils digitaux comme le CRM pour en faciliter le pilotage, la rendre plus productive et compétitive. Le choix des ces outils est crucial et peut s’avérer déterminant dans l’atteinte des objectifs de celle-ci.
Sommaire
Quel est l’utilité d’un CRM en entreprise ?
Le CRM avec son acronyme obscure peut parfois sembler superflue. Pourtant, en français, cela signifie « Gestion des relations avec la clientèle ». Quoi de plus essentiel pour une entreprise que la gestion des relations avec sa clientèle ?
Avoir un CRM permet de mieux gérer ses contacts clientèle, de qualifier ses prospects, d’automatiser une partie des actions de relance, d’analyser ses performances… Une vrai mine d’or pour une entreprise !
Les données exploitables grâce au CRM
Un CRM vous permet de collecter de nombreuses données sur votre prospect ou votre client. Voici quelque-unes des données que vous pouvez récolter et enrichir dans votre outil de gestion clientèle :
- Informations de contact : nom, adresse e-mail, numéro de téléphone, adresse postale.
- Détails de l’entreprise : nom de l’entreprise, secteur d’activité, taille de l’entreprise.
- Historique des interactions : appels téléphoniques, e-mails envoyés et reçus, réunions programmées, notes des conversations.
- Données démographiques : âge, sexe, localisation géographique.
- Intérêts et préférences : produits ou services consultés, téléchargements de contenu, participations à des webinaires.
- Score de lead : évaluation du potentiel du prospect en fonction de son comportement et de ses interactions avec l’entreprise.
- Source du prospect : comment le prospect a été acquis (réseaux sociaux, campagnes marketing, recommandations).
- État du cycle de vente : position actuelle dans le processus de vente (lead, opportunité, proposition envoyée, etc.).
- Historique des achats : s’il s’agit d’un client récurrent, détails sur les achats antérieurs.
- Notes et commentaires : observations des commerciaux ou des responsables de compte.
Quelques cas d’usage fréquents du CRM
L’utilisation d’un CRM a de nombreux avantages, dont les suivants sont les principaux. Chaque entreprise, de la TPE à la multinationale en passant par la PME ainsi que chaque collaborateur, selon ses propres compétences et besoins y trouvera de quoi gagner du temps dans ses actions quotidiennes.
Améliorer la gestion des prospects de votre site web
Un visiteur arrive sur votre site, il remplit un formulaire de contact, de devis, de démo…
La soumission est transmise au CRM qui crée automatiquement une fiche prospect, si celui-ci n’existe pas, avec toutes les données récoltées et parfois d’autres données fournies par le système lui-même.
Si le contact existe, sa fiche prospect existante sera enrichie des données récoltées et son score sera modifié en conséquence.
Car un prospect qui vous contacte plusieurs fois est ce qu’on appelle un prospect chaud ou engagé. Il est prêt pour un suivi de vente et le CRM va vous permettre de comprendre que vous avez une opportunité de vendre vos prestations ou produits à ce prospect.
Fidéliser les client existants
Vos clients ont acheté des produits ou des prestations. Le CRM dispose de ces informations et est capable, en fonction de celle-ci, de vous recommander des actions :
- Lancer un cycle de recommandations d’autres produits ou prestations
- Envoyer un email pour mesurer la satisfaction client et enrichir encore votre CRM
- Proposer à votre client de recommander votre entreprise auprès de ses proches
Ainsi, vous ne perdez jamais le contact avec votre client et vous le stimulez pour le fidéliser.
Les outils CRM sur le marché :
Pour profiter des nombreuses fonctionnalités et avantages d’une solution de gestion de la relation clientèle, faut-il encore trouver celle qui conviendra à votre contexte opérationnel et à vos équipes.
Pour ce faire, nous pouvons déjà distinguer deux types de solutions : les SaaS (Software As A Service) et les Open Source.
Les CRM SaaS (software as a service)
Il en existe de nombreuses solutions SaaS sur le marché des CRM. Le principal avantage qu’elles offrent consiste dans le fait que vous n’avez pas besoin d’héberger le système. Tout est déjà en place et peut être opérationnel très rapidement.
Le principal inconvénient sera le coût à l’utilisation, souvent facturé par utilisateur et par mois, ce qui peut vite devenir coûteux. Le second, selon votre cas, pourra être le manque de personnalisation possible, maintenance oblige, dont ces solutions peuvent souffrir.
Les plus connues étant sans aucun doute les suivantes :
Saleforce, le leader mondial des CRM.
Très complet, mais parfois complexe à prendre en main, il équipe de nombreuses entreprises françaises comme internationales.
Hubspot, le CRM évolutif
Très simple à mettre en place et peu couteux au premier abord, il peut s’avérer très onéreux au fur et à mesure que les besoins de l’entreprise évoluent.
Dynamics 365, le CRM par Microsoft
Bien intégré à l’univers Microsoft, il permet aux entreprises utilisatrices des solutions Microsoft, de conserver une cohérence d’ensemble et une bonne intégration.
Zoho CRM, flexible et convivial
Muni d’une interface conviviale, il cache une courbe d’apprentissage élevée sur des fonctionnalités avancées et peut manquer d’intégration externe.
Les CRM Open source
Il existe également des solutions open source, qui pourront satisfaire les petites entreprises, mais aussi certaines sociétés aux besoins de personnalisation avancés.
L’un des avantages de l’open source est que, bien souvent, il existe une version gratuite qui peut être auto-hébergée, limitant donc les frais, en théorie, surtout pour les grandes structures avec de nombreux collaborateurs. En outre, les possibilités de personnalisation sont presque sans limite.
Leur inconvénient est qu’elles nécessitent d’être maintenues, comme tout système informatique, pour en garantir la sécurité et la stabilité.
Dolibarr un ERP et CRM en même temps
Nous le retrouverons également dans les ERP Open source dans un prochain article, mais il offre aussi des fonctionnalités CRM.
Puissant mais nécessitant d’être auto-hébergé, Il conviendra de choisir les extensions avec soins sur le Dolistore en vérifiant la compatibilité avec les dernières versions du système.
Cela dit il fera une solution parfaite pour les entreprises peu friandes des facturations mensuelles à l’utilisateur qui peuvent être rédhibitoires.
SuiteCRM l’alternative à SugarCRM
Il est basé sur SugarCRM, dont la version open source n’est plus maintenue depuis 2014.
Il offre une gamme complète de fonctionnalités CRM, telles que la gestion des leads, des opportunités, des contacts, et des campagnes marketing.
Vtiger CRM idéal pour une petite structure
Conçu pour les petites et moyennes entreprises, il propose des fonctionnalités de gestion des ventes, du support client, du marketing et de la productivité.
Il est hautement personnalisable et offre une intégration avec d’autres applications. Sa communauté de développeurs est très active.
Cette liste est très loin d’être exhaustive et il existe encore de nombreuses autres solutions sur ce marché de la relation client encore en pleine effervescence et qui voit de nouveaux venus régulièrement.
Certaines pourront convenir à de petites entreprises voir des entrepreneurs individuels et d’autres à des PME ou des groupes avec des besoins plus exigeants.
Choisir un CRM pour son entreprise
Choisir un CRM pour piloter la gestion de la relation clientèle n’est pas anodin. Ce choix doit être réfléchi en fonction de nombreux critères.
Les besoins spécifiques de votre entreprise et des collaborateurs
Vous devrez identifier les fonctionnalités essentielles comme la gestion des contacts, le suivi des ventes, l’automatisation du marketing, le service client, etc. selon votre contexte opérationnel.
La facilité d’utilisation du CRM
Il doit être intuitif et facile à prendre en main pour garantir une adoption rapide par les équipes.
Ce qui n’empêche pas de former vos collaborateurs afin de permettre une utilisation correcte du logiciel CRM et de standardiser les pratiques au sein de l’entreprise.
La présence d’une intelligence artificielle (IA)
L’IA permet aujourd’hui d’automatiser certaines tâches répétitives, de prédire certaines tendances en analysant les données passées, d’améliorer la segmentation de vos clients pour rendre vos campagnes marketing plus efficaces par exemple…
C’est désormais un critère à prendre en compte pour le choix d’une solution de gestion clientèle.
Intégration avec les outils existants
Vérifier la compatibilité avec les autres logiciels utilisés par l’entreprise (ERP, outils de marketing, client mail, etc.).
Personnalisation et évolutivité
Certaines fonctionnalités peuvent vous manquer dans les solutions existantes.
Choisir un CRM qui peut être personnalisé selon les besoins spécifiques et qui peut évoluer avec la croissance de l’entreprise vous permettra d’éviter une lourde migration vers un autre utilitaire dans le futur.
Sécurité des données du CRM
Assurez-vous qu’il offre des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles.
Le RGPD1 impose depuis 2016 de respecter des règles strictes pour protéger les données de ses clients et prospects, lorsqu’il s’agit de données à caractères personnelles.
Prenez soin de bien choisir votre solution CRM, d’autant plus pour les solutions Open Source auto-hébergées dont vous devrez assurer la gestion technique du serveur d’hébergement et les mises à jour du système et de ses extensions.
Support et formation à l’utilisation
Vérifiez la disponibilité du support technique et des ressources de formation pour les utilisateurs.
Les coûts initiaux et réguliers
Comparez le rapport qualité/prix en tenant compte des coûts initiaux, des frais de licence, et des coûts de maintenance et de support.
Ce point est d’autant plus important pour les solutions CRM auto-hébergées.
Retour d’expérience et avis utilisateurs :
Consultez les avis et retours d’expérience d’autres entreprises similaires. N’hésitez pas à poser la question à votre réseau.
Tester les solutions CRM
Profiter des essais gratuits ou des démonstrations pour tester les différentes solutions de gestion des relations clientèle en conditions réelles avant de prendre une décision.
Faites les tester à des collaborateurs de chaque service afin d’obtenir des retours indispensables selon les besoins spécifiques de chacun.
Je vous aide à choisir le CRM idéal
Consultant en transformation numérique des organisations, je viens en aide aux entreprises qui souhaitent accroitre leur productivité, le confort de leurs collaborateurs et le pilotage de leurs données.
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